截至目前，今年的年貨節(jié)已經(jīng)開始一段時間了，對于各行各業(yè)的賣家而言，年貨節(jié)活動無異于給我們帶來了非常可觀的訂單量，這時候隨之而來的就是比平時暴增的退換貨問題，這類問題售后客服外包一旦處理不好，就會產(chǎn)生投訴等，很影響店鋪的發(fā)展，今天就跟大家聊聊如何應(yīng)對大促活動后的售后處理，需要學(xué)起來。

 年貨節(jié)屬于全行業(yè)的電商爆季，每年都會在這個方面出現(xiàn)超級多的糾紛，賣家的少發(fā)、漏發(fā)，這時候我們可以從以下幾點入手，合理應(yīng)對可能遇到的售后糾紛：

• 1、錯發(fā)、漏發(fā)：針對此情況，相信大部分商家都經(jīng)歷過，這個時候為了避免買家投訴問題，在買家沒收貨前，建議盡快重新發(fā)貨，然后聯(lián)系買家告知補發(fā)單號，可以解釋為快遞導(dǎo)致貨物損壞，攔截已經(jīng)重新發(fā)出，不僅可以打消客戶情緒點，同時問題解決增加客戶好感度；如果在客戶收貨情況下，發(fā)現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)情況，建議首先安撫買家情緒，安排讓倉庫盡快補發(fā)商品，盡量做到客戶滿意。
• 2、虛假發(fā)貨：其實，這種情況很常見，有的商家為了避免客戶下單退款，直接就先打印上傳單號，實際產(chǎn)品未發(fā)出，物流長時間未更新買家一般就會產(chǎn)生投訴，一旦發(fā)生投訴，建議賣家態(tài)度積極告訴買家，可能活動訂單量大，快遞發(fā)出物流未更新，這邊會跟進物流，盡快讓看到物流更新，盡量讓客戶撤銷投訴。當(dāng)然了，從根源杜絕投訴情況就是，建議賣家每天將自己點擊發(fā)貨的商品盡量發(fā)走，以免發(fā)不了貨導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生，得不償失。

• 3、快遞問題：這個很常見，快遞爆倉派送時效會延遲，這時候一旦買家發(fā)起投訴的時候，首先溝通下，看現(xiàn)在買家需求是退貨還是催單，針對性解決，如果退貨，引導(dǎo)買家撤銷投訴及時處理退貨，態(tài)度一定要誠懇積極；如果催單，告知客戶物流這邊會跟進，讓客戶不要著急，同時可以告訴客戶，帶來不便希望包含，引導(dǎo)撤銷投訴并且可以在確認(rèn)收貨后給予店鋪優(yōu)惠券，這樣不僅解決問題，更大程度上增加客戶好感，老客維持更輕松。

一個售后外包客服的專業(yè)知識、響應(yīng)速度、態(tài)度，直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評也都是因為被客服激怒導(dǎo)致的。在流量越來越金貴的當(dāng)下，我們要調(diào)整好心態(tài)，用親切的語氣與客戶交朋友，用溫暖的愛和包容感化他們，這樣我們的動態(tài)評分自然不會降低。